Sunday, November 19, 2017

Constistent

ITIL is de enige consistente en tegelijk veelomvattende bron voor IT Service Management, bestaande uit modellen, concepten en processen die samen een krachtig referentiekader bieden voor het inrichten en verbeteren van IT-processen binnen een organisatie. Het wordt door duizenden organisaties over de gehele wereld gebruikt. Tegelijkertijd is er uit de boeken die over ITIL geschreven zijn een hele filosofie gegroeid. Het ethos achter de ontwikkeling van ITIL is de herkenning dat organisaties steeds afhankelijker worden van IT om bedrijfsdoelstellingen in te behalen. Het leidt tot een grote vraag naar IT-diensten van een hoge kwaliteit. Voor ITIL is een certificering mogelijk, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

source:http://computerworld.nl/business-intelligence/73354-wat-is-itil

Monday, February 8, 2016

Sunday, February 3, 2013

De zin en onzin van ITIL 2011

bron: http://www.computable.nl/artikel/opinie/softwarebeheer/4020982/4480179/de-zin-en-onzin-van-itil-2011.html

Het bekendste en wereldwijd meest toegepaste servicemanagement framework ITIL krijgt een facelift. Terwijl ITILv2 inmiddels niet meer geëxamineerd wordt, wordt op 29 juli 2011 een update uitgebracht op ITILv3. Deze update zal gelanceerd worden onder de titel ITIL 2011, om een duidelijk onderscheid te kunnen maken met ITIL 2007, de oorspronkelijke versie van ITILv3... bent u er nog?

Zoals het de beheerders van het meest gebruikte servicemanagement framework ter wereld ITIL betaamt, is er ook op het framework zelf een stevig change proces van toepassing. Op basis van diverse geregistreerde change requests uit de ITILv3 Change Control Log, heeft de ITILv3 CAB (met OGC en APMG als belangrijke stakeholders) besloten om op 29 juli een update uit te brengen. OGC/APMG positioneert de update overigens ook als logisch uitvloeisel van het CSI (Continual Service Improvement) proces dat dus ook op dit framework van toepassing is. Deze update betreft dus geen nieuwe versie (bijvoorbeeld v3.1 of v4), maar slechts een update van enkele relevante processen. Er wordt dus derhalve vooral gesproken over 'ITILv3 update' of vooral 'ITIL 2011'.

Hoe zat dat ook al weer, met OGC en APMG? Het Office of Government Commerce (OGC) is een Britse overheidsorganisatie, onderdeel van het zogenaamde Cabinet Office, die standaarden, best practices (waaronder Prince2 en ITIL) en beleidsrichtlijnen verzamelt, ontwikkelt en uitgeeft. Dit laatste, de feitelijke distributie en handhaving van de licenties rondom ITIL zijn, met ingang van ITILv3, gedelegeerd door OGC naar 'the APM Group' (APMG). Deze commerciële organisatie is dus verantwoordelijk voor de uitvoering, exploitatie en kwaliteit van de ITIL standaard, waarbinnen dus ook accreditatie en certificering een belangrijke rol speelt.
Voor meer informatie (en relevante links) zie ook het artikel OGC meet met twee maten van Aad Brinkman.

Wat zijn inhoudelijk de veranderingen in ITIL 2011? Hoewel de update zelf nog niet beschikbaar is, zijn al wel de voornaamste veranderingen gepubliceerd (zie FAQ). Hier volgt een selectie van de voornaamste wijzigingen.
1) ITIL Service Strategy: - er zullen nu meer "service strategy" praktijkvoorbeelden in deze module worden verwerkt
- er lijken drie processen bij te komen, te weten 'managing strategy of IT services' (dat de ontwikkeling en koppeling moet besturen tussen de business en IT strategie), business relationship management en demand management
2) ITIL Service Design - ook hier is een proces bijgekomen, en wel "design coordination"
- voor de rest staan er vooral verduidelijkingen in van bestaande definities en processen
3) ITIL Service Transition - het behandelen en evalueren van change requests is iets aangepast qua naamgeving en scope.
- de relaties vanuit het centrale proces van service asset en configuration management zijn verder uitgewerkt, met verbeteringen in de procesflow.
4) ITIL Service Operation - event management is aangevuld met beschrijvingen hoe (al dan niet geautomatiseerd) betekenis gegeven kan worden aan events (via filters en rule engines)
- vrijwel alle processen (inclusief access management en request fulfilment) kennen een aangepaste procesflow
5) ITIL Continual Service Improvement - het CSI model is hernoemd tot CSI aanpak
- er wordt vanaf nu ook een CSI register genoemd, waarin alle verbeterinitiatieven binnen een organisatie vastgelegd zijn

Krijgen we dan weer een bridge examen? Er zal géén, ik herhaal, géén 'bridge examen' nodig zijn om ook conform de nieuwe update gecertificeerd te blijven. Wel zullen de boeken geüpdate worden, waarbij de nieuwe boeken voorzien zullen worden van een ITIL 2011 stempel op de voorkant. De nieuwe examens, gebaseerd op deze herziene content, zullen vanaf 8 augustus a.s. vertaald en beschikbaar gemaakt worden. Aangezien Nederlands geen 'priority language' is, is nu nog onduidelijk hoe snel dit ook in onze taal beschikbaar zal zijn.

IMHO Het is altijd lastig om te oordelen over zaken waar nog niet alle feiten van op tafel liggen. Zo heb ik de update nog niet gezien en kan er dus niet een compleet en objectief oordeel over vellen. Het gevoel dat mij echter bekruipt, is dat de zin van een dergelijke update wel eens minimaal zou kunnen zijn. Immers, ik ben ervan overtuigd dat de kracht van een framework wordt bepaald door de effectieve en situatieafhankelijke toepassing ervan. Plug en play is maar uiterst zelden structureel effectief bij het inrichten en professionaliseren van it-serviceorganisaties.

De kracht van een professionele it-serviceorganisatie zit ´m vooral in de (bedrijfs)doelgerichte inrichting van strict noodzakelijke beheerprocessen. Sterker nog, hoe verder we de beheer- ofwel it-processen kunnen laten aansluiten op de bedrijfsprocessen (waar it uiteindelijk voor bedoeld is!), hoe effectiever deze zullen bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Een verdergaande 'frameworkization' (en daarmee suboptimalisatie binnen slechts één onderdeel van de totale serviceketen) draagt hier in mijn optiek niet aan bij. In tegenstelling tot business kennis, de juiste soft skills en service leadership, inclusief vooropstellen van het businessbelang, die veel eerder het verschil bepalen tussen een succesvolle it-serviceorganisatie en 'die it'ers die niet begrijpen wat nou echt van belang is voor mij...' Als ik dan lees dat deze update minimaal vier additionele processen introduceert, wordt het er in mijn optiek alleen nog maar complexer en uitgebreider van. Is daar de gebruiker mee gediend?

Een typerend detail in de FAQ is dat er wel een alinea is ingeruimd voor 'How will the update benefit the end user', maar helaas wordt hier de ITILv3 user bedoeld. Ik zou pas onder de indruk zijn geweest als hier de voordelen voor de eindgebruiker van de it-diensten in genoemd zouden zijn. Want als je je afvraagt wat 'de business' eraan heeft dat we een ITIL update krijgen, dan kan ik daar vooralsnog niet met droge ogen op antwoorden...jij wel?

Meer informatie
De FAQ met daarin de formeel beschikbare informatie vanuit OGC/APM Group bevindt zich hier


Read more: http://www.computable.nl/artikel/opinie/softwarebeheer/4020982/4480179/de-zin-en-onzin-van-itil-2011.html#ixzz2Jr3f0N2R

ITIL Foundation update

There are some new developements in ITIL. They revised the Foundation book, and added a few new ideas to it. More accesible, and also easier to absorb. The certification stays the same though.

Tuesday, September 13, 2011

Certificerings Schema ITIL V3


Dit is het meest aktuele ITIL certificerings schema voor ITIL V3.

Thursday, March 10, 2011

Alleen ITIL V3

Iedereen die een ITIL certificering haalt in de nieuwe structuur doet dat volgens V3. Oudere kandidaten hebben niet door dat er toch een aantal grote verschillen zijn. ITIL V3 is anders opgezet en gaat uit van de 5 stappen waarin alle managements rollen worden opgedeeld

Wednesday, December 1, 2010

Nieuw: www.examenvragen.info

Recent is www.examenvragen.info gelanceerd. Een initiatief ter ondersteuning van studenten die zich willen voorbereiden op een Foundation Examen voor de IT Frameworks: BiSL, ASL, TMap, Prince2 en natuurlijk ook ITIL. Een mooie ontwikkeling; hoog tijd om de initiatiefnemers Bas van Dijk en Martin van Veen eens aan de tand te voelen over dit onderwerp.

Wat is Examenvragen.info?

‘Examenvragen.info is een platform gericht op (zelfstudie) kandidaten die zich willen voorbereiden op een Exin/ APMG examen van de verschillende bekende frameworks. Naast veel ondersteunende informatie op de website zelf waaronder een online samenvatting, relevante links en diverse downloads wordt er ook een online trainingsomgeving aangeboden waar cursisten kunnen oefenen met vele honderden voorbeeld oefenvragen ter voorbereiding op het uiteindelijke examen.’

Nog niet alles is live. Wanneer wel?

‘Het ontwikkelen van de vragendatabases kost een hoop tijd. Daarnaast is kwaliteit van de uiteindelijke inhoud natuurlijk een keiharde vereiste. Het is dan ook niet voor niets dat we samenwerken met toonaangevende kennispartners om de kwaliteit te kunnen garanderen.
Op dit moment worden de ASL Foundation , BiSL Foundation en TMap Foundation. examenvoorbereiding via de online trainingstool volledig ondersteund. De lancering van Prince2 en ITIL in een vergelijkbare vorm zoals voor de andere standaarden zal nog even op zich laten wachten. Een en ander heeft te maken met de beschermende maatregelen van APMG waarover we ons momenteel beraden en in gesprek zijn met onze omgeving.

Verder zijn er kennispartners van Examenvragen.info die hebben aangegeven graag hun bijdrage te willen leveren voor de realisatie van vragendatabases voor andere (Exin) IT modules. Dus in 2011 verwachten we een verdere uitbreiding van het platform.’
Aldus de reactie van de initiatiefnemers achter www.examenvragen.info; een interessante ontwikkeling om te blijven volgen.

Monday, June 7, 2010

OGC Oefenexamens vertaald

De formele oefen examens die OGC heeft uitgebracht zijn nu ook vertaald in het Nederlands en beschikbaar voor trainers.

Wednesday, September 30, 2009

Nieuwe Nederlands Examens

Op dit moment worden nieuwe Nederlandse ITIL Foundation - Versie 3 examens ontwikkeld. Als iemand ook examens beschibaar heeft is een uitwisseling mogelijk. De antwoorden van de hier gepubliceerde examens zijn beschikbaar.

Wednesday, June 24, 2009

Vraag: Wat zit er in een CMS?


Deze ITIL V3 vraag komt rechtstreeks uit het boek. De drie juiste CMIS onderdelen zijn in het databaseblokje aangegeven. Dat is dus het juiste antwoord.

Tuesday, June 23, 2009

Verzamellink ITIL V3 informatie

Nog een goede link naar ITIL versie 3 bronnen (inclusief oefenvragen en samenvattingen) is:

http://www.itskeptic.org/itil-version-3-certification-eight-sources-free-it

Ook dit keer weer in het Engels van de bekende IT-Skeptic organisatie, maar wel erg griondig en aktueel op het moment dat ik er naar keek.

Online Oefenvragen

Van iemand die ook op zoek was naar ITIL examenvragen kreeg ik de volgende link door:

http://www.itsmonlinesolutions.com/admin/takequestion.asp

Je kunt daar (helaas nog in het Engels). de vragen beantwoorden en krijgt meteen feedback over het antwoord.

Thursday, June 4, 2009

Friday, May 29, 2009

Eerste Nederlandse ITIL V3 examen

Als ik zoek op Internet naar ITIL Foundation Examens V3 in de Nederlandse taal, dan staat op deze blog blijkbaar het enige examen dat er te vinden is. Als iemand een ander ITIL V3 Nederlands examen vindt op Internet, laat dan even een comment achter op deze blog.

Wednesday, May 20, 2009

Twee ITIL Examens Versie 3

Via deze twee links vind je oefenexamens voor ITIL versie 3 (Nederlands en Engels).

Een eerste Nederlandse versie zoals gegeven op het Radius College te Breda:

http://www.iuoma.org/ITIL/itil-f_versie_3_examen_versie_1a.pdf

Een eerste Engelse versie die door het OGC is verspreid en al circuleert bij opleidingsinstituten:

http://iuoma.org/ITIL/oefen_exam_v3_ogc_v5.pdf

Als je andere examens hebt en of vindt die je wilt delen. Stuur ze dan per e-mail naar info@iuoma.org

Opinie over ITIL V3

‘Bezint eer ge aan ITIL v3 begint'

IT Infrastructure Library (ITIL) wordt door veel bedrijven gebruikt als raamwerk voor hun it-beheerprocessen. Halverwege 2007 is de derde versie uitgebracht. Een jaar na dato is tijd het voor een evaluatie. Het Atos Consulting Operational Excellence team behandelt kort de kenmerken van de nieuwe ITIL-versie, beschrijven een stappenplan voor een succesvolle implementatie en schetsen een aantal mogelijke scenario's.
ITIL is ten opzichte van versie 2 verder geëvolueerd. Ten eerste zijn in ITIL v3 een aantal v2-processen uitgesplitst. In de praktijk blijkt dat het overzichtelijker is om deze los te herkennen. Een voorbeeld hiervan is de nieuwe ITIL-term Service Request. Het gaat hier om vragen en verzoeken die geen incidenten zijn, dus die geen acute verstoring van de dienstverlening betreffen, maar die wel bij hetzelfde loket (single point of contact) binnenkomen. In ITIL v2 viel het verwerken ervan nog onder Incident management, terwijl de hoofdtaak van dit proces, het herstellen van het serviceniveau, hierop niet is toegespitst. Dit illustreert de best practise ontwikkeling van ITIL.
Activiteiten en functies
Naast processen kent ITIL v3 ook nog de begrippen activiteiten en functies. Activiteiten zijn acties die ofwel losstaand binnen een levenscyclus uitgevoerd worden ofwel als onderdeel van een proces. Een functie is een team of groep mensen die een of meer processen of activiteiten uitvoeren. De meest bekende functie is de Service Desk die ook al in v2 bestond. In v3 zijn er een aantal toegevoegd, vooral in de Serviceproductie, bijvoorbeeld IT-Productie en Operations Bridge, die in veel bedrijven al op de een of andere manier aanwezig zijn.

Levenscyclus van dienstenITIL v3 herkent nu levenscyclusfasen voor diensten, dat als meerwaarde heeft dat hiermee expliciet rekening kan worden gehouden. De keuzes die gemaakt zijn in de afbakening lijken niet altijd even logisch. Dit komt omdat men ervoor gekozen heeft om de processen te behandelen in de fase waarin deze het eerst naar voren komt of het meest dominant gebruikt wordt. Naarmate men daar doorheen leert kijken komt men tot de ontdekking dat versie drie inderdaad een (zinvolle) uitbreiding is van ITIL v2.

Operatie en strategieDe verbetering die ITIL v3 heeft ten opzichte van ITIL 2 bestaat dus deels uit de praktische verdere detaillering van operationele activiteiten, en deels uit een betere invulling van de strategische sturing. De focus op planmatige verbetering geeft een verhoogde waarde aan de klantkant. Hierdoor is de verwachting dat de integrale aanpak van strategie tot operatie als belangrijk hulpmiddel bijdraagt aan het leveren van een steeds verbeterende dienstverlening. Hierbij moet opgemerkt worden dat de focus op diensten een zekere volwassenheid vraagt van de organisatie. Indien de volwassenheid onvoldoende is kan het nodig zijn om in eerste instantie toch vooral op de procesinrichting te focussen.

In de praktijk
Op basis van de ervaringen met ITIL-implementaties en de nieuwe focus van ITIL heeft het Atos Consulting Operational Excellence team een aanpak ontwikkeld voor een implementatiestrategie. Deze bestaat uit een aantal stappen:
De eerste stap is assessment van de huidige volwassenheid van de it-organisatie. De praktijk met ITIL v2 is, dat zelfs in uiterst professionele organisaties lang niet overal ITIL v2 volledig in al zijn aspecten is geïmplementeerd. De oorzaak hiervan is dat ITIL een verzameling best practices blijft, die niet allemaal in alle situaties relevant zijn. Bovendien vergt de implementatie van ITIL-processen een organisatieverandering die vaak moeizaam tot stand komt, omdat er een ommezwaai gemaakt moet worden naar procesmatig werken.
ITIL v3 vraagt een aanpak gericht op services (diensten). Dit is in volwassenheid weer een stap verder dan procesmatig werken en moet daarom in fases worden ingevoerd. Om de goede aanpak te kiezen is het absoluut noodzakelijk om de beginsituatie van de organisatie vast te leggen. Het it-assessment kan hierin inzicht geven en ook onderzoeken in hoeverre de it-organisatie bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen. Uiteraard levert een it-assessment ook informatie of de inrichting van IT Service Management effectief, efficiënt en strategisch afgestemd is. Eventueel kan via een benchmark bekeken worden of de organisatie marktconform opereert.
De tweede stap is op basis van assessment kiezen welke elementen van ITIL v3 op dit moment relevant zijn. Wanneer met behulp van de it-assesement de uitgangsituatie en behoeften van de organisatie in kaart zijn gebracht, kunnen de relevante best practices en de implementatieaanpak geselecteerd worden. In veel gevallen is het selecteren van de best practices echter niet voldoende om aan te sluiten op de specifieke eigenschappen van desbetreffende organisatie. Daarom is het belangrijk de geselecteerde onderdelen verder aan te passen aan de organisatie. Bovendien geeft ITIL v3 geen processenmodel en zijn de interacties tussen de verschillende processen minder uitgebreid beschreven dan in ITIL v2.
De laatste stap is het (verder) inrichten van de it-organisatie. Afhankelijk van de huidige volwassenheid zal er eerst gericht worden op het ondersteunen van de processen of zal de organisatie gericht worden op het ontwikkelen en onderhouden van diensten met gebruik van de ITIL-levenscyclusfasen. Het is goed te beseffen dat ITIL slechts suggesties doet voor de ondersteunende it-organisatie. Veel gebruikte modellen ter ondersteuning bij keuzes hierbij zijn BiSL en ASL. BiSL houdt zich specifiek bezig met de wisselwerking tussen it en organisatie voor informatiebeheer. ASL richt zich op applicatiebeheer en -ontwikkeling.

Scenario's
Het afgelopen jaar hebben we een aantal ITIL v3 implementaties gedaan, waaronder bij een AEX-genoteerde organisatie. Om de verschillende scenario's te identificeren gebruiken we het ‘volwassenheidsmodel'. Met behulp van een it-assesment kan een goede inschatting worden gemaakt van ervaren kwaliteit en volwassenheid van zowel de Demand als IT Supply organisatie. Het succes van de informatievoorziening binnen een organisatie wordt niet alleen bepaald door de hoogte van het volwassenheidsniveau van de aanbod- en vraagzijde. Succes wordt met name bepaald door balans. Een voorwaarde voor alignment is dan ook dat de aanbod- en vraagzijde op hetzelfde niveau opereren.
Ten eerste is het vaak aan te bevelen om naar een proces georiënteerde manier van werken over te stappen als de IT Supply organisatie een lage volwassenheid en technologie gedreven karakter kent. ITIL v3 kan hierbij een goede basis zijn (best practice) voor het inrichten van de processen. Verwacht niet dat direct de brug geslagen kan worden naar een servicegeoriënteerde benadering, dit is een volgende fase waar uw IT Supply organisatie naar kan groeien. De focus ligt dan op het inrichten van de processen behandeld in Service transitie en service operatie. Wanneer de Demand- en Supplyorganisatie goed op elkaar zijn ingespeeld rondom de processen, kan de stap genomen worden om diensten als uitgangspunt te nemen en zullen ook de andere delen van ITL v3 in beeld komen.
Als het kwaliteitsniveau van de IT Supply-organisatie door de IT Demand-organisatie als hoog wordt beschouwd is een afwachtende houding op zijn plaats en zou het invoeren van ITIL v3 een lange termijn doelstelling kunnen zijn. Probeer voordat u ITIL v3 wilt implementeren eerst de toegevoegde waarde voor de klantkant in kaart te brengen, de kwaliteitszorg in uw organisatie te analyseren en de activiteiten op het gebied van serviceverbetering vast te leggen.,
Indien het kwaliteitsniveau onder de maat is, maar de IT Supply-organisatie is meer volwassen dan de IT Demand-organisatie, ligt het knelpunt niet bij de IT organisatie, maar aan de businesszijde. Voordat uw organisatie ITIL v3 invoert, dient u eerst de nodige transitie te maken aan de Demandzijde. Meedenken met de business, het opstellen van services door de it-organisatie heeft geen zin als hiervoor geen sparringpartner aan de business zijde is. Gelijkheid in de volwassenheid van Demand - Supply is de sleutel voor verbetering.
Tot slot kan ook het kwaliteitsniveau onder de maat zijn terwijl de Demand-organisatie meer volwassen is dan de IT Supply-organisatie. De Demandfunctie is dan op orde en de Demandzijde heeft het gevoel dat de Supply-organisatie meer service gericht moet worden. Dit is een goede uitgangssituatie om uw IT Supply-organisatie meer strategisch te laten uitaansluiten op de Demandzijde met behulp van ITIL v3. Hier is het raadzaam om tevens te beginnen met een assessment om eerst de pijn van de organisatie te onderzoeken.

ConclusiesITIL v3 is een verzameling van best practices waaruit te kiezen valt. ‘Bezint eer ge begint' is hierbij het te hanteren credo. Een it-assessment op de huidige situatie van de it-orgranisatie en processen, geeft de juiste input voor de selectie en implementatiestrategie van de ITIL v3 onderdelen. Het gaat niet om het volgen van een hype, maar om een gerichte keuze van een inrichting die toegevoegde waarde biedt voor uw business. Indien een bedrijf zijn it-processen ingericht heeft volgens ITIL v2 is dit geen verloren moeite. Afhankelijk van het volwassenheidsniveau kan het bereikte gebruikt worden om een volgende stap te maken naar een dienstgerichte organisatie.

bron: Atos Consulting Operational Excellence team
URL: http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/beheer/2679949/1277800/bezint-eer-ge-aan-itil-v3-begint.html

ITIL op Wikipedia

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een set van best practices; de beste praktijkoplossingen. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.
Voor ITIL is ook een certificering mogelijk, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.
ITIL is eigendom en een geregistreerd merk van het Britse OGC (Office of Government Commerce) die regelmatig de library aanpast. In Nederland houden organisaties als ITSMF en IIR zich bezig met vertaling, toepassing en ontwikkeling van procesgericht werken.
ITIL is ontwikkeld door het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), die in april 2001 opging in de Office of Government Commerce (OGC). OGC heeft het beheer en de ontwikkeling van ITIL in 2006 uitbesteed aan The Stationary Office (TSO) en APMG, respectievelijk de voormalige Britse staatsdrukker en een private examenontwikkelaar.
In 2007 kwam een nieuwe versie van ITIL beschikbaar (ITIL versie 3). Deze versie hanteert niet processen als uitgangspunt (zoals versie 2), maar dienstverlening (services).

De Service Lifecycle vormt de kern van ITIL versie 3:

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement

Processen binnen ITIL V3


Wat is ITIL?

Wat is ITIL®? De IT Infrastructure Library (ITIL®) is een verzameling best practices op het gebied van IT Service Management. ITIL® is interessant voor iedereen die betrokken is bij de levering of ondersteuning van IT-diensten. Met ITIL® kunt u optimaal gebruik maken van de internationaal bewezen best practices voor de IT-diensten en de IT-ondersteuning. Daarbij maakt het niet uit of u verantwoordelijk bent voor het onderhoud, beheer, implementatie of management van IT-processen. EXIN heeft vanaf het begin van de jaren negentig het ITIL®-certificeringsprogramma ontwikkeld en wereldwijd ITIL®-examens op alle niveaus afgenomen. De eerste versie van ITIL® uit de jaren tachtig is in 2001 opgevolgd door versie 2. In mei 2007 is versie 3 geïntroduceerd. EXIN biedt ITIL® versie 2- en versie 3-examens en heeft wereldwijd het grootste netwerk van geaccrediteerde ITIL®-opleiders.

V2/V3

De introductie van versie 3 betekent niet dat ITIL® versie 2 meteen overboord gezet wordt. Integendeel. Versie 2 richt zich vooral op de beschrijving en beheersing van processen, waar de meeste IT-organisaties op dit moment veel behoefte aan hebben, terwijl versie 3 focust op de resultaten die je kunt bereiken als je de processen op orde hebt (de services). ITIL® versie 3 is gebaseerd op de levenscyclus van een service. In die fase van volwassenheid zitten nog maar enkele organisaties.

bron: http://www.exin.nl/examens/it-standaarden/itil.aspx

ITIL Versie 3 Examens

Deze blog is bedoeld om een overzicht te geven van ITIL Versie 3 examens in het Nederlands. Er zijn al veel examens in de Engelse taal beschikbaar, maar Nederlands examens zijn nog zeldzaam. Heb je er zelf een ontwikkeld en wil je hem bij deze verzameling hebben, stuur hem dan als e-mail naar info@iuoma.org

Tekstversie Oefenexamen ITIL Versie 3

EXAMEN ITIL

VOORBLAD
ALGEMENE INFORMATIE

Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation
Samenstellers Examen:
Surveillant:
Nakijker:
Doelgroep: ICT-Beheerder
Cohort 2008-2010
Versienummer Toets Periode 3/4 – Eerste kans ITIL V3
Afnamedatum: APRIL 2009/JULI 2009 - Schakelweek / Inhaalweek

TIJD : 9.20-10.20h

DAG : MA – DI – WO – DO – VR

PRESENTIELIJST : BIJLAGE

RADIUS COLLEGE – AFDELING ICT

MBO EXAMEN ITILF - versie 1A - EXAMENVRAGEN - ANTWOORDEN


VRAAG 1

Wel onderdeel zit niet in het CMIS (Capacity Management Information System):

A. Capacity & Performance Reports and Data
B. SLA
C. Forecast
D. Capacity Plan

VRAAG 2

De juiste volgorde bij de applicatiemanagementlevenscyclus?

A. Eisen, Samenstellen, Ontwerpen, Installeren, Uitvoeren, Optimaliseren.
B. Eisen, Ontwerpen, Samenstellen, Installeren, Uitvoeren, Optimaliseren.
C. Eisen, Ontwerpen, Samenstellen, Uitvoeren, Installeren, Optimaliseren.
D. Eisen, Ontwerpen, Samenstellen, Installeren, Optimaliseren, Uitvoeren.

VRAAG 3

CSI (Continue Service Improvement) meet en monitort vooral de volgende zaken:

A. Kwaliteit, Performance
B. Procescompliance, Kwantiteit, Performance, Bedrijfsdoelstellingen van een proces
C. Kwaliteit, Procescompliance, Communicatie
D. Procescompliance, Kwaliteit, Performance, Bedrijfswaarde van een proces

VRAAG 4

Waar staan de letters SWOT voor als men het bij De levenscyclus Continue Serviceverbetering heeft over een SWOT-Analyse?

A. Strengths, Weakness, Opportunities, Threats.
B. Strengths, Workability, Opportunities, Threatements
C. Scores, Weakness, Opportunities, Threats.
D. Scores, Workability, Overall-views, Threats


VRAAG 5

Welk proces is verantwoordelijk voor het opzetten van een kostentoerekening systeem?

A. Availability Management
B. Capacity Management
C. Financial Management for IT Services
D. Service Level Management


VRAAG 6

Wanneer mag een incident worden afgesloten?

A. Als een incident in de derde lijns ondersteuning niet oplosbaar blijkt te zijn.
B. Als een incident is overgedragen aan de tweede lijns ondersteuning.
C. Als de toegestane oplostijd is overschreden.
D. Als na het aanbrengen van de oplossing de indiener bij controle door de incident medewerker heeft aangegeven tevreden te zijn met de oplossong


VRAAG 7

Het primaire doel van Problem Management is:

A. Om problemen te voorkomen waardoor minder incidenten gemeld worden
B. Om een mogelijkheid te hebben voor gebruikers om standaard service requests in te dienen
C. Om het normale dienstenniveau zo spoedig mogelijk te realiseren na een incident
D. Om events te detecteren, ze te begrijpen, ze te beschrijven en vervolgens een oplossingstrategie te bedenken.


VRAAG 8

Welke van de volgende is geen onderdeel van de Service Levenscyclus?

A. Continue Service Improvement
B. Service Operation
C. Service Architecture
D. Service Strategy


VRAAG 9

Welk proces controleert de afspraken met betrekking tot de openingstijden van de servicedesk?

A. Problem Management
B. Availability Management
C. Service Level Management
D. Event Management


VRAAG 10

Welk alternatief past het beste bij de levenscyclus van een ‘Problem’

A. Incident, Problem, Change, Known Error
B. Incident, Known Error, Problem, Change
C. Problem, Incident, Known Error, Change
D. Incident, Problem, Known Error, Change

VRAAG 11

Welke bewering is WAAR?

A. Functionele escalatie kan inhouden dat een leverancier ingeschakeld wordt om te assisteren bij het herstel van een incident
B. Impact en urgentie zijn synoniemen van elkaar
C. Afgesloten incidenten kunnen het beste meteen uit de incidentendatabase verwijderd worden
D. Een work-arround is hetzelfde als een Known Error


VRAAG 12

Welk van de volgende aspecten zijn karakteristiek voor een proces:

A. Ze zijn meetbaar
B. Ze hebben specifieke resultaten
C. Ze leveren resultaten aan klanten of belanghebbenden
D. Ze zijn een reactie op een specifiek event
E. Elk van de bovengenoemde.  variant: eentje weglaten voor 4 keuzes

VRAAG 13

De vier P’s van strategie naar Henry Mintzberg zijn:

A. Positie , Perspectief, Productie, Politie
B. Perspectief, Plan, Periode, Profiel
C. Plan, Positie, Perspectief, Patroon
D. Patroon, Plan, Productie, Periode


VRAAG 14

Welke van de volgende stappen behoort NIET in het Continual Service Improvement (CSI) model?

A. Wat is de visie?
B. Hebben we het doel bereikt?
C. Is er een budget?
D. Waar staan we nu?

VRAAG 15

Waar wordt het RACI model voor gebruikt?

A. Het documenteren van de rollen en relaties tussen betrokkenen in een proces of activiteit
B. Het definiëren van assets voor een nieuwe service of proces
C. Het analyseren van de business impact van een incident
D. Het creëren van een gebalanceerde scorekaart die een totaaloverzicht geeft van het Service Management.

VRAAG 16

Wat is de belangrijkste reden voor het maken van een baseline?

A. Om processen te standaardiseren
B. Om te weten te komen wat de kosten van een geleverde service zijn
C. Om rollen en verantwoordelijkheden duidelijk te maken
D. Om later vergelijkingen te kunnen maken.


VRAAG 17

De organisatie schakelt een externe organisatie in voor het ontwerpen, ontwikkelen, onderhouden en ondersteunen van de IT service. Deze leveringsoptie voor IT-services noemt men:

A. Insourcing
B. Outsourcing
C. Co-sourcing
D. Multisourcing


VRAAG 18

Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management?

A. de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik
B. de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment
C. het op juistheid kunnen controleren van de gegevens
D. de correctheid van de gegevens

VRAAG 19

Wat is nooit een activiteit van de Service Desk?

A. afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken
B. bijstellen van de afspraken die staan in een Service Level Agreement (SLA)
C. opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten
D. voorlichting geven over producten en diensten


VRAAG 20

Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)?

A. Mean Time Between Failures (MTBF)
B. Mean Time To Repair (MTTR)
C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
D. verhouding tussen MTBF en MTBSI




VRAAG 21

Welk van de volgende informatie moet een Service Catalogus bevatten?

A. De versie informatie van alle software
B. De organisatiestructuur van het bedrijf
C. Assets informatie
D. Details van alle operationele services


VRAAG 22

Welke van de volgende beweringen zijn CORRECT?

1. Een proces reageert op specifieke events
2. Een proces is gericht op een resultaat en kan gemeten worden

A. Alleen 1
B. Beiden
C. Geen van beiden
D. Alleen 2


VRAAG 23

De 4 stappen in de Deming Cycle zijn:

A. Plan, Measure,, Monitor, Rapporteer
B. Plan. Check, Re-Act, Implement
C. Plan, Do, Act, Audit
D. Plan, Do, Check, Act

VRAAG 24

Incident Management heeft een waarde voor de business omdat

A. Men helpt de kosten van de infrastuctuur te controleren en nieuwe technologieën toevoegt
B. Men gebruikers helpt om problemen op te lossen
C. Men gebruikers en processen op elkaar afstemt bij het leveren van service
D. Men bijdraagt aan het verlagen van de impact.


VRAAG 25

Welk van de volgende voorbeelden is GEEN voorbeeld van een Service Request?

A. Een gebruiker belt de Service Desk om een toner cartridge te bestellen
B. Een gebruiker belt de service desk omdat ze de functionaliteit van een applicatie willen veranderen
C. Een manager geeft opdracht om voor een nieuwe medewerker toegang te geven tot een applicatie
D. Een gebruiker logt in op de interne website en download een getiërceerde kopie van software uit de lijst van goedgekeurde applicaties

VRAAG 26

Als een organisatie in staat is op meer Proactief te worden in zijn ITSM processen, wat gebeurd er dan waarschijnlijk met de service kosten?

A. Die zullen waarschijnlijk geleidelijk toenemen
B. Die zullen waarschijnlijk dramatisch toenemen
C. Die zullen waarschijnlijk geleidelijk iets afnemen
D. Die zullen waarschijnlijk in het begin iets afnemen en dan weer naar het oude niveau terugkeren.


VRAAG 27

De volgende opties worden betrokken bij een proces

1. Big Bang t.o.v. Gefasseerd
2. Push & Pull
3. Geautomatiseerd t.o.v. Handmatig

Opties horen bij:

A. Incident Management
B. Release and Deployment Management
C. Service Asset en Configuration Management
D. Service Catalogue Managament


VRAAG 28

Welk van de volgende beweringen over de Service Desk zijn CORRECT

1. De Service Desk is een functie die voorziet in een communicatiemogelijkheid tussen de IT afdeling en de gebruikers voor alle operationele zaken
2. De Service Desk is altijd de eigenaar van het Incident Management Proces

A. Alleen 1
B. Beiden
C. Geen van beiden
D. Alleen 2

VRAAG 30

Welke verantwoordelijkheid heeft de Security Manager bij het opstellen van een nieuwe Service Level Agreement (SLA)?

A. Een Security Manager heeft geen verantwoordelijkheid bij het opstellen van een SLA
B. vaststellen van de Security Baseline in de Service Catalogus
C. een adviserende rol bij het opstellen van de Security paragraaf in de SLA
D. rapporteren over de technische beschikbaarheid van beveiligingscomponenten




VRAAG 31

Wat wordt in een Service Level Agreement (SLA) opgenomen?

A. afspraken over te leveren diensten
B. de beschikbaarheid van de afgelopen periode
C. een plan van aanpak voor het opzetten van het proces Service Level Management
D. gedetailleerde technische beschrijvingen van een netwerk protocol


VRAAG 32

In welke Core Publicatie van ITIL ® v3 vindt je een uitvoerige beschrijving van het volgende:

1. Service Portfolio Management
2. Demand Management
3. Financial Management

Antwoord:

A. Service Operation
B. Service Strategy
C. Service Transition
D. Continual Service Improvement


VRAAG 33

Welk van de volgende beweringen is CORRECT over “Good Practice”?

A. Het kan gebruikt worden om een organisatie beter te ontwikkelen
B. Het is iets dat bij meerdere bedrijven wordt gebruikt
C. Het is altijd goed gedocumenteerd in internationale standaarden
D. Het is altijd gebaseerd op ITIL ®


VRAAG 34

Welk van de volgende wordt NIET opgeslagen in de DML (Definitive Media Library)?

A. Back-ups van Applicatie Data
B. Master copies van software
C. Sofware Licenties
D. Master copies van gecontroleerde documentatie


VRAAG 35

Welk proces bekijkt OLAs (OPeration Level Agreements) volgens een terugkerend patroon?

A. Supplier Management
B. Service Portfolio Management
C. Service Level Management
D. Contract Management

VRAAG 36

Major Incidenten vereisen:

A. Minder documentatie
B. Langere oplostijden
C. Minder urgentie
D. Aparte procedures


VRAAG 37

Welk van de volgende kan niet bewaard en gemanaged worden met een tool?

A. Kennis
B. Informatie
C. Wijsheid
D. Data


VRAAG 38

Een spellingscontrole module van een tekstverwerkings pakket bevat een aantal fouten. De Applicatie Ontwikkelingsafdeling heeft de fout gecorrigeerd in een nieuwere versie. Welk proces is verantwoordelijk voor het testen van deze vernieuwde versie?

A. Configuration Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Release Management

VRAAG 39

Van welk ITIL ® proces zijn Reliability, Servicebility en Maintainability componenten?

A. IT Service Continuity Management
B. Service Level Management
C. Problem Management
D. Availability Managament


VRAAG 40

Welke bewering is juist?

A. De Configuration Management System (CMS) is deel van de Known Error Database (KEDB)
B. De Service Knowledge Management System (SKMS) is onderdeel van het CMS
C. De KEDB en het CMS zijn onderdeel van het grotere SKMS
D. Het CMS is onderdeel van het Configuration Management Database (CMDB)


(lever vragen en antwoordblad nu in)